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コラム2.キャバ嬢 営業マニュアル

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8.新規客との会話テクニック―話題について


新規のお客様とは「何を話してよいのかわからない。」「話が続かない。」など、苦手意識をもっている方も多いのではないでしょうか?
まずは、話題に困っている方はこんな話題を使ってみてはいかがでしょうか。


◎ 話題の内容
常に様々なお客様に対応できるように、ある程度は話題の準備をしておくと良いでしょう。


<基本の話題>
仕事/住まい/地元/お酒/食べ物/趣味/持ち物/似ている芸能人/お休みの日の過ごし方/今日は何していた?/うちのお店は初めて?/なんでウチのお店に入ったの?など。


<ワンランク上の話題>
ニュース/新聞/スポーツ/お客様の世代に合わせた話題/趣味に特化した話題など。


基本の話題は予備知識や準備がなくてもその場で誰もが話せる内容です。ワンランク上の話題のように、お客様に合わせた情報の準備をしておくと更に会話に困ることはありません。
特に年の離れたお客様との会話が苦手と言う方はニュースや新聞に目を通しておいたり、各世代の有名な曲や俳優さんなどを知っておいたりすれば、会話の幅が広がります。
でも、話題をたくさん用意したからと言って会話が盛り上がるわけではないという事は皆さんもご承知の通りだと思います。この話題をどう使うかがカギなのです。


◎ 話題の使い方
①最初はお客様がどんな話題に興味を示すのかが分かりません。まずは当たり触りの無い誰もが答えやすい<基本の話題>から振ってみましょう。答えやすい話題や質問から入り、お客様の話やすい状態を作ります。
②会話には、一つの話題を掘り下げていく会話とどんどん話題を変えていく会話があります。どちらがダメで、どちらが良いという事はありません。自分とお客様の興味が合致するところを掘り下げて、興味の無さそうな場合はどんどん話題を変えていきましょう。
③話題を変える際は、連想ゲームの要領で進めていくと会話が途切れません。 例えば、仕事は何?→休みはいつ?→休みの日は何している?→趣味は?などと続けることが出来ます。一連の流れで反応が良くないようなら違う連想ゲームを始めましょう。「そういえば、○○さんって俳優の△△に似ていますね。」→好きな芸能人いますか?→女性のタイプは?などなど。話題を展開させればどんどん会話を続けることが出来ます。


◎ 大切なのはお客様の話を引き出すこと
どんな人も、自分の思いや気持ちを人に理解してもらえることは嬉しいものです。お客様の話をしっかり聞くようにとはよく言われることですが、自慢話や武勇伝でもお客様の楽しかった思い出や仕事や家族の愚痴と言った事など、思いや気持ちを語らせるというのはとても効果があります。
先程の話題の内容や使い方は、お客様が語れる話題を見つけるために必要になります。お客様がいきなり自分からペラペラ話し出すという事は少ないので、お客様が話しやすいような話題をみつけ、質問して話を引き出していきましょう。
話を引き出すには、共感と肯定が必要です。お客様の一番の理解者になってあげるつもりで、お客様を肯定してあげましょう。
また、少し掘り下げた質問で、その出来事での気持ちや今はどう思うかなどを聞いあげましょう。男性は普段、あまり自分の気持ちを人に話しません。そこを十分に共感してあげることで、話を引き出しながらお客様の信頼を得ることが出来ます。


◎ 自分の話題
自己アピールのつもりで自分の話ばかりになってしまう事や、会話のキャッチボールが続かないので自分ばかりが話してしまうという事も良くあります。しかし、こうした行き過ぎたアピールや必死な営業は、たいてい指名には繋がりません。自分の全てを一気に話してしまうより、少し謎めいている位のほうが魅力的です。接客では自分の話よりお客様の話を引き出すことに力を注ぎましょう。


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